旅享社会实践系列报道 ‖ 实践心得——19级房地产开发与管理1班李怡青(二十五)
通过对这段时间的实习,我学到了很多在学校触及不到的知识。首先领导向我们解释了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务,更是满足客人需要的服务,这种服务贯穿了一个酒店的服务理念,一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。
酒店服务质量具有双重含义,一是服务要满足或超越客人的要求,二是尽量弥补服务的缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢?
PART 01 满足客人要求
在满足客人要求方面,提高客人满意度,那就要使产品和服务标准化,从而增加产品的可卖性,从而不断地增加产品在市场上的份额,从而带来销售收益。在弥补服务质量的不足方面,就要减少服务的过失,从而减少客人的不满,也就减少了客人的退款和投诉,也就减少了重复工作,改善了工作周期,也就降低了成本。
PART 02 提高服务质量
提高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节,就是关注对客户服务的品质。
首先,每天阅读质量报告,要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析,对宾客的投诉问题进行处理,以达到最优秀的服务理念,同时发现问题要及时纠正。
其次,巡视检查酒店服务质量,检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施,要求服务到现场。
其三,与客人接触上,通过沟通、反馈,发现问题所在,改进并处理客人重要控诉,提高自己的服务理念,不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。
最后,定期的进行质量管理实训,不断改进和提高服务质量,最终形成酒店独有的服务理念。
服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化, 每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人满意加惊喜,赢得客人的口碑,才赢得一个酒店的生存和发展空间。
以上就是我在这次实习中的心得体会,这些知识内容都是领导在实习课程中对我们的教诲。
-END-
撰稿:李怡青
排版:刘丽娜
审核:王佳怡
(本文转载自 ,如有侵权请电话联系13810995524)
* 文章为作者独立观点,不代表MBAChina立场。采编部邮箱:news@mbachina.com,欢迎交流与合作。
热门推荐
备考交流
最新动态
- 学习党的二十大|河北经贸大学会展酒店学生党支部学习党的二十大精神专题活动 2022-12-21
- 河北经贸大学旅游学院890工作室举行茶语创业项目工作推进会 2022-11-15
- 青马进行时|奋进新征程——新时代大学生应具备的四种能力 2022-11-11
活动日历
- 01月
- 02月
- 03月
- 04月
- 05月
- 06月
- 07月
- 08月
- 09月
- 10月
- 11月
- 12月
- 05/04 报名 | “中国经济变局下的企业风险管理”复旦大学李若山教授公开课暨联合宣讲会
- 05/08 集赞赢取精美礼品 | 面试诀窍、备考经历、海外交换,报名5月8日面试圆桌派,用10个问题揭秘三位高分学长的备考秘籍!
- 05/11 报名 | “企业数据资产盈利的商业模式”复旦大学教授公开课暨项目招生说明会
- 05/12 招生工作|浙工大校园开放日暨MBA、MEM项目宣讲会通知
- 05/12 「复旦大学 EMBA 项目」与「复旦-台大 EMBA 项目」介绍会 | 活动预告
- 05/12 香港大学MBA大师级示范课 | 双剑合璧,对话未来,一起再飞跃!
- 05/15 提速您的职业发展之旅|报名5月15日港科大MBA线上招生分享活动
- 05/17 限时抢位!长江商学院MBA项目5月北京体验课
- 05/18 西交利物浦大学IMBA公开课 | 颠覆性的市场环境将为领导力带来哪些挑战?
- 05/18 第二期校园体验日开放报名 | 学长学姐带你感受你最想知道的华东师大MBA!
热门资讯
MBA院校号
-
最新动态:
兰州理工大学MBA教育中心复试住行指南